Du stehst auf der Leiter, sitzt beim Kunden oder bist mit dem Kopf im Angebot. Das Telefon klingelt. Du gehst nicht ran. Nach dem dritten Klingeln wählt der Anrufer die Nummer vom nächsten Betrieb.
Und die andere Hälfte läuft still ab: Jemand schreibt dir über das Formular auf der Webseite oder über WhatsApp. Du siehst es abends. Antwortest am nächsten Vormittag. Da hat er längst woanders zugesagt.
Genau an diesen zwei Stellen setzen zwei Sachen an, über die gerade viel geredet wird: Chatbots und Telefon-Assistenten mit künstlicher Intelligenz. Ich erklär dir, was das ist, was es bringt und wo es sich wirklich lohnt.
Was das überhaupt ist
Ein Chatbot kümmert sich um die geschriebene Seite. Das kleine Fenster unten rechts auf deiner Webseite, aber auch WhatsApp oder deine Facebook-Nachrichten. Der Besucher tippt seine Frage, bekommt sofort eine Antwort, kann einen Termin ausmachen oder seine Nummer dalassen. Das gibt’s seit Jahren – es ist nur inzwischen deutlich besser geworden. Die Dinger antworten nicht mehr wie ein Automat, sondern wie ein Mensch.
Ein Telefon-Assistent ist die neuere Sache. Der geht ans Telefon. Er redet, hört zu, versteht auch, wenn jemand mitten im Satz was anderes einwirft, und kommt mit Dialekt zurecht. Er fragt nach, was der Kunde braucht, wann es passt und wie man ihn erreicht. Danach kriegst du das Ganze als Notiz oder direkt als Termin im Kalender.
Das ist kein Anrufbeantworter. Es ist ein Gespräch.
Zusammen decken die zwei alles ab, was bei dir reinkommt: was geredet wird und was geschrieben wird.
Was das deinem Betrieb bringt
Rechnen wir die Telefonseite einfach durch. Sagen wir, bei dir gehen 10 Anrufe am Tag ein, aus denen ein Auftrag werden könnte. 3 davon verpasst du – Baustelle, Termin, Mittagspause. Ein Auftrag bringt dir im Schnitt 300 Euro, und aus 7 von 10 Anfragen wird tatsächlich was.
3 verpasste Anrufe × 70 % Abschluss × 300 Euro × 210 Arbeitstage = 132.300 Euro im Jahr, die einfach woanders hingehen.
Rechne es mit deinen eigenen Zahlen nach. Selbst wenn bei dir nur 1 Anruf am Tag durchrutscht und ein Auftrag 150 Euro bringt, sind das immer noch über 22.000 Euro pro Jahr.
Bei den Nachrichten ist es dasselbe in leise. Der Unterschied: Da merkst du gar nicht, dass du verloren hast. Der Anrufer legt wenigstens hörbar auf. Wer schreibt und keine Antwort kriegt, verschwindet einfach. Und wer zuerst antwortet, kriegt in aller Regel den Auftrag – nicht der Beste, der Schnellste.
Wo du das heute schon einsetzen kannst
Am besten funktioniert es überall dort, wo dieselben Fragen immer wiederkommen:
Außerhalb der Geschäftszeiten. Abends, am Wochenende, im Urlaub. Da geht sonst gar keiner ran und liest auch keiner mit.
Wenn alle Leitungen belegt sind. Statt Besetztzeichen nimmt der Assistent den zweiten Anrufer entgegen.
Auf der Webseite und in WhatsApp. Sofort eine Antwort statt einer Eingangsbestätigung, die keiner braucht.
Terminvereinbarung. Wann kann jemand kommen, wie lang dauert es, welche Adresse. Reine Fleißarbeit, egal ob am Telefon oder geschrieben.
Vorsortieren. Ein Notfall geht direkt auf dein Handy, eine Preisanfrage landet als Notiz in deinem Postfach.
Standardfragen. Öffnungszeiten, Anfahrt, was ihr macht und was nicht. Fragen, die dich jeden Tag Zeit kosten.
Wo die Grenzen sind – ehrlich gesagt
Nicht alles taugt dafür. Beschwerden gehören nicht an eine Maschine, komplizierte Beratung auch nicht. Wer wütend anruft oder wütend schreibt, will einen Menschen.
Wichtig ist außerdem, dass dein Gegenüber merkt, mit wem er es zu tun hat. Ein Assistent, der so tut, als wäre er ein Mensch, fällt dir irgendwann auf die Füße – abgesehen davon ist es rechtlich heikel. Ein Satz am Anfang genügt.
Und: Die Weiterleitung zu einem echten Menschen muss immer möglich sein. Wer nach einer Person fragt, muss eine bekommen.
Was ich dir mitgeben will
Du musst das nicht morgen einführen. Aber mach dir eine Woche lang zwei Strichlisten: eine für jeden Anruf, den du nicht annehmen konntest, und eine für jede Nachricht, die länger als zwei Stunden gelegen hat.
Am Freitag schaust du dir beide Listen an. Wenn da zusammen mehr als 10 Striche stehen, weißt du, worüber du nachdenken solltest.
Was so etwas für deinen Betrieb kostet, hängt davon ab, wie viel bei dir reinkommt und was der Assistent können soll. Da gibt es keinen Preis von der Stange – frag mich einfach, dann rechnen wir das für dich durch.
Servus, Markus
